Bc. Martina Vaňková
Umělá inteligence (AI) se stává klíčovým hráčem v oblasti online nakupování, přičemž platforma Zalando se aktivně podílí na jejím zavádění. V současné době se mění nákupní chování zákazníků, kteří stále častěji začínají využívat AI asistenty k usnadnění výběru produktů. Dle představitelů Zalanda se stává AI nedílnou součástí nákupního procesu, čímž se mění nejen samotné vyhledávání, ale i celkové zákaznické zkušenosti. Tato změna se neomezuje pouze na zefektivnění procesů, ale má i zásadní dopad na snižování počtu vrácených objednávek, což je pro e-commerce společnosti klíčové.
Podle Pascal Hahna, viceprezidenta pro produktovou zkušenost ze společnosti Zalando, se jedná o nový trend, který přetváří elektronické obchodování. „Agentic commerce“ je nová forma nakupování, kdy lidé začínají integrovat AI nástroje do svých každodenních aktivit, včetně online nakupování. Tímto způsobem se stávají AI asistenti prvním kontaktním bodem pro zákazníky, kteří hledají inspiraci a produkty. Volker Bergner, viceprezident logistické společnosti ZEOS, upozorňuje, že téměř 40 procent spotřebitelů dnes využívá AI agenty pro úvodní výběr produktů, což ukazuje na zásadní změnu v nákupním chování.
Význam AI pro snižování vrácení zboží
AI má také přímý dopad na problematiku vracení zboží, což je pro online prodejce často nákladný proces. Zalando využívá databázi tělesných mír více než milionu svých zákazníků, což mu umožňuje přesněji předpovědět, jaká velikost oblečení bude konkrétní osobě nejlépe vyhovovat. Dle slov Davida Schrödera, generálního ředitele Zalanda, se díky této technologii podařilo v roce 2025 předejít přibližně osmi procentům vratek způsobených nesprávně zvolenou velikostí. Tento úspěch dokládá, že implementace AI může výrazně zlepšit zákaznickou zkušenost a snížit náklady spojené s vracením zboží, což je v současném konkurenčním prostředí klíčové.
Schröder dále přirovnává aktuální vývoj k revoluci, kterou přinesly chytré telefony. Zatímco dříve lidé nakupovali primárně na počítačích a později se přesunuli na mobilní zařízení, nyní se do procesu zapojuje umělá inteligence. „Stejně jako mobilní telefony změnily způsob nakupování, přinese agentic commerce další posun. Nakupování bude jednodušší a pohodlnější,“ dodává Schröder. AI tedy nenahradí samotné internetové obchody, ale stane se důležitým nástrojem, který zákazníkům pomáhá efektivněji orientovat se v široké nabídce produktů a učinit informovanější rozhodnutí.
Nové výzvy pro značky a obchodníky
S rostoucím významem umělé inteligence v e-commerce se značky musí adaptovat a najít nové způsoby, jak se dostat k zákazníkům. Tradiční metody, jako je investice do reklamy a optimalizace pro vyhledávače, už nemusí stačit. Obchodníci se musí naučit, jak efektivně využívat doporučení AI a jak se přizpůsobit novému způsobu, jakým zákazníci nakupují. Vzhledem k tomu, že AI asistenti hrají stále větší roli v procesu rozhodování, značky budou muset investovat do kvalitních dat a efektivní komunikace se zákazníky, aby si zajistily potřebnou viditelnost v této nové éře online nakupování.
Vzhledem k těmto změnám je jasné, že budoucnost e-commerce bude silně ovlivněna umělou inteligencí. Zákazníci budou mít stále více možností, jak si usnadnit nakupování, a obchodníci budou čelit novým výzvám v oblasti konkurence a údržby zákaznické loajality. Umělá inteligence již dnes formuje online nakupování a její vliv bude v následujících letech pravděpodobně ještě silnější, což přinese nové příležitosti, ale i výzvy pro všechny zúčastněné strany.
